82 % des plaintes sont inutiles ? Comment les Ukrainiens poursuivent les assureurs pour leur propre négligence

Les litiges avec les compagnies d'assurance surgissent souvent de nulle part. Le problème réside dans le langage complexe des documents et le manque de communication en direct. Découvrez de quoi les conducteurs et les assureurs se disputent vraiment et comment les réparations directes sous l'assurance responsabilité civile automobile épargnent beaucoup de stress aux deux parties

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En 2025, le nombre de plaintes justifiées contre les compagnies d'assurance en Ukraine a diminué de manière significative. Selon un rapport de la Banque nationale d'Ukraine, la part du lion de l'insatisfaction des clients n'est pas liée à la fraude ou aux violations de la part des entreprises, mais à la complexité des formulations juridiques et aux lacunes de communication. C'est ce qu'affirment des experts de l'Association des affaires d'assurance (IBA) après avoir analysé les résultats de la performance du secteur de l'assurance.

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Chiffres clés pour les assureurs en 2025

Malgré les défis de la guerre, le secteur de l'assurance fait preuve de stabilité et améliore les normes de service. Les statistiques de la NBU montrent ce qui suit :

▪️ La NBU a traité un total de 28 440 demandes écrites en 2025 pour tous les services financiers.

▪️ 1 473 demandes (environ 5 %) concernaient les activités des assureurs.

▪️ 17,9 % des plaintes impliquaient des violations réelles de la loi par les compagnies d'assurance (pour comparaison : en 2024, ce chiffre était de 30 %).

Les problèmes de paiement restent parmi les raisons les plus courantes de plaintes : 716 plaintes ont été reçues en raison de non-paiement d'indemnités, et 508 autres en raison de paiements incomplets.

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Pourquoi y a-t-il des conflits s'il y a moins de violations ?

L'ASB explique que les clients ne comprennent souvent pas pleinement les termes du contrat. Une formulation complexe, un manque d'explications lors de la signature de l'accord et une mauvaise compréhension des algorithmes de calcul (par exemple, la comptabilité légale de l'usure des pièces) créent une fausse impression chez le consommateur que ses droits ont été violés. Bien que de facto et de jure, l'assureur agisse exclusivement dans le cadre de la loi.

"Les chiffres de 2025 démontrent la capacité phénoménale de l'assurance ukrainienne à élever les normes de service à la clientèle même en temps de guerre. Au cours de l'année, les compagnies d'assurance (hors assurance médicale) ont effectué plus de 540 000 paiements. En même temps, le taux de plaintes était de seulement 0,25 %", note le PDG de l'ASB, Vyacheslav Chernyakhovsky.

Selon lui, ce chiffre est nettement meilleur que sur les marchés des pays leaders du monde, où le taux de plaintes fluctue généralement entre 0,5 et 1 %.

La réforme de l'assurance automobile porte ses fruits

Des progrès particuliers ont été réalisés en 2025 dans le domaine de l'assurance automobile obligatoire (CMI). Cela a été rendu possible par l'introduction d'une nouvelle loi.

Le vieux système de paiements, souvent controversé, « basé sur l'avis d'expert » a été remplacé par une compensation directe : les voitures sont désormais simplement réparées dans des stations de service. Cela a instantanément apaisé les tensions parmi les conducteurs : sur 150 900 paiements effectués dans le cadre de la CMTPL, le Bureau d'assurance automobile (Transport) d'Ukraine n'a reçu que 478 plaintes. L'année dernière, il y avait 740 plaintes pendant la même période.

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Rappel ! La législation ukrainienne prévoit deux mécanismes différents pour interdire la conduite de véhicules : la restriction et la privation des droits de conduire. Ils diffèrent en termes de motifs, de procédure et de conséquences pour le conducteur. En savoir plus sur le fonctionnement de chacun de ces mécanismes et les sanctions applicables en cas de violation de l'interdiction.

Vous voulez en savoir plus ? Lisez les dernières nouvelles et matériaux utiles sur l'Ukraine et le monde dans la section Actualités .

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